Mercado é o local onde se encontram os vendedores e compradores de determinados bens ou serviços.
Diferentes strutura de mercado são condicionadas a:
1) Numero de firmas produtoras
2) diferenciação do produto
3) existência de barreiras à entrada de novas empresas.
Classificação dos mercados:
Concorrência perfeita - número infinito de firmas, produto homogênio, s/ existência de barreiras à entrada de firmas e consumidores. Mercado transparente, Se houver lucros e prazo curto atrai novas empresas pois não há barreira de acesso.
Em nossa realidade não existe esse tipo de mercado.
Monopólio - existência de um único vendedor. Uma única empresa vende um único produto (que não exista similares), com barreiras à entrada de novas firmas.
Concorrência Monopólistica (imperfeita) - estrutura intermediária entre a concorrência perfeita e o monopólio. Mercado que apesar do grande número de produtores, cada um deles é monopolista de seu prórpio produto diferenciado dos demais.
Oligopólio - pequeno número de empresas que dominam a oferta de mercado. Tanto as quantidades ofertadas como os preços são fixados entre as empresas por meio de conluios ou cartéis.
Cartel - organização (formal ou não) de produtores dentro de um setor que determinam o preço comum agindo como monopolistas.
Estruturas do Mercado (Fatores de produção) :
Depende da demanda de insumos pelos setores produtores de bens e serviços, ou seja, deriva do mercado do produto. A demanda por eeses fatores é chamada demanda derivada.
Estruturas do Mercado de Fatores são:
a) Concorrência perfeita - Oferta do fator de produção é abundante, tornado o preço constante.
Ex.: mão de obra especializada.
b) Monopólio - quando há um monopolista na venda de insumos.
c) Oligopólio - quando poucas empresas produzem um determinado insumo.
d) monopsônio (monopólio na compra de insumos) - somente um comprador para muitos vendedores dos swerviços dos insumos.
Ex.: Uma empresa se instala numa cidade do interiorn tornando-se demandante exclusiva de mão-de-obra.
e) Oligopsônio - poucos compradores negociando com muitos vendedores.
Ex.: Indústria de laticínios adquire a maior parte de leite de inúmeros produtores rurais locais.
f) Monopólio bilateral - quando ocorre um monopólio na compra de insumos.
Ex. Empresa A compra um determinado tipo de Aço que é produzido pela siderúrgica B. A empresa A é monopsonista, pq só ela compra esse tipo de aço da siderurgica B, por vez a sigerírgica B é monopolista por vender só a A.
Demanda, Oferta e Equilibrio de mercado:
O estudo da microeconomia iniciou-se com a análise da demanda de bens.
Utilidade é a qualidade que os bens econômicos possuem de satisfazer as necessidades humanas. Esta se difere de consumidor para consumidor.
"Aprocura depende de variáveis que influenciam a escolha do consumidor " ( Marco Antônio)
A teoria da demanda estuda as variádas formas que a demanda pode assumir e os fatores que a influenciam (Desejo).
O consumidor pode sofrer influências que determinam sua escolha (o preço do produto, a renda dele, preferências).
A curva da demanda indica quando o consumidor pode adquirir.
Ex.: Se o produto A sofrer um aumento, os consumidores de classe mais baixa deixaram de consumi-lo, ou seja, a demanda desse produto caira, o mesmo ocorre se acontecer o inverso disso.
Variáveis que afetam a demanda: - Riqueza - Renda - Preço - Fatores Climáticos e Sazonais - Propaganda - Hábitos, gostos, preferências - Facilidade de crédito.
Principais variáveis que afetam a demanda:
Demanda do bem X = (preço de A, preço que substitui A, renda dos consumidores, preferência.
Diferença entre demanda e quantidade de Demanada:
Demanda relaciona possiveis preços a determinadas quantidas. A quantidade de Demanda é a compreenção de um produto específico relacionando um preço a uma quantidade.
Oferta de mercado:
É a quantidade de determinado bem ou serviço que os produtores e vendedores desejam vender em determinado período. Representa um plano ou intenção dos produtores e vendedores.
A oferta mostra uma corelação direta entre a quantidade ofertada e nível de preços.
Preço (R$) Qtdade Ofertada
1,00 1.000
2,00 2.000
3,00 3.000
Coeteris paribus - termo latim que significa sem alteração - tudo o mais constante.
Q = F(p)
Q = quantidade ofertada de um bem ou serviço
P = Preço do bem ou serviço
A lei da oferta e da procua busca estabilizar a demanda e a oferta de um bem ou produto.
Oferta é a quantidade do produto disponível no mercado, enquanto procura é o interesse existente.
Relação entre quantidade e o preço deve-se a elevação do preço desse bem fazendo o mercado estimular a produção e novos produtores. Se o produto estiver com seu valor de venda mais aqlto, muitos disponibilizão maiores quantidades de produtos no mercado. Se o preço do bem cair, muitos deixam nde produzir. (isso é oferta).
Essa existência ou não de produção pode se dar por diversos fatores. O produto pode depender de alta produção para que seu custo de fabriação sobreponha ao valor de mercado, ou às vezes, um produto é deixado de fabricar por dar lugar a outros que estão bem posicionados no mercado.
Outro fator que nfluencia a oferta é o nível de conhecimento tecnológico. O desenvoplvimento de tecnologia promove melhoria na produtividade, aumentando assim a oferta.
Equilibrio de mercado:
O preço de uma economia de mercado é determinado tanto pela oferta como pela procura. Está relacionado a uma situação em que o preço e a quantidade de mercado se igualam.
O preço numa situação de equilibrio de mercado é tal que a quantidade procurada do bem é igual a quantidade oferecida.
Ponto de Equilibrio: A quantidade em que os consumidores desejam comprar é igual a quantidade em que os produtores desejam vender. Não há excesso ou escassez de oferta ou demanda.
Para o aquilibrio de mercado, também é necessário que não exista interferência por parte do governo e das forças oligopólicas.
Interferência do Governo: O empresário não pode esquecer os impostos fixados pelo governo. A determinação de impostos a cada tipo de produto retrata a intervenção na formação dos preços de mercado. O governo também, estabelece critérios de reajustes do salário mínimo, fixa preços mínimos para produtos agrícolas, decreta tabelamentos, congela preços e salários.
Elasticidade:
Mede a reação das pessoas frente a mudanças em variáveis econômicas. Cada produto tem uma sensibilidade específica de acodo com às variações dos preços e da venda.
Conceito econômico que pode ser objeto de cálculo a partir de dados do mundo real, permitindo o confronto das proposições da teoria econômica com dados da realidade. Tras informações públicas tanto às empresas quanto para a administração pública.
1- Elasticidade - preço da demanda - Variação percentual na quantidade procurada do produto em relação a uma variação no percentual de seu preço.
2 - Elasticidade - renda da demanda - mede a variação percentual da quantidade da mercadoria comprada resultate de uma variação percentual na renda do consumidor.
3- Elasticidade - preço da oferta - Aplicado o mesmo raciocínio utilizado na demanda, observando-se que o resultado da elasticidade será positiovo, pois a corelação entre preço e a quantidade ofertada é igual.
domingo, 20 de novembro de 2011
Intrudução a engenharia
Trabalho feito para o cumprimento do módulo de Introdução à Engenharia 2011
Introdução á Engenharia
Engenheiro de Vendas: é o profissional que, com base nos procedimentos e técnicas adequados, analisa o mercado e fomenta as relações comerciais de modo a explorar oportunidades de negócio, promove e realiza a venda dos seus produtos e/ou serviços no território em que atua, desenvolvendo com o cliente uma relação comercial mutuamente vantajosa, tendo em vista a sua fidelização, de acordo com as normas de higiene, segurança e ambiente no trabalho.
Cliente interno e externo: é todo aquele (pessoas, segmentos e organização) que mantém contato com a
empresa ou a quem você direciona seus serviços e/ou produtos. Somente o cliente pode determinar se a qualidade de um serviço é boa ou não é e dizer-nos
que quem ou com quem. São identificados como:
Cliente Externo: Também conhecidos como clientes finais; são os que mantém
financeiramente a organização, adquirindo produtos ou serviços;
Cliente Interno: É o nosso Diretor, Gerente, Chefe ou Colega de Trabalho. São as
pessoas a quem direcionamos os nossos serviços ou que recebe algum tipo de
produto, necessário a realização do nosso trabalho.
Relação com clientes
A relação entre cliente e contratada é uma coisa muito séria. Envolve diversas pessoas e algumas atitudes banais podem arruinar a imagem de sua empresa perante um cliente, e todos nós sabemos que quando é para falar mal de uma empresa, um cliente insatisfeito é a pessoa mais indicada. A base de uma boa relação comercial é sempre a verdade e o respeito, por mais romântico e clichê que isso possa parecer, respeitar os próprios limites e a inteligência de seu cliente é fundamental e, pode fazer a diferença na ocasião da escolha de uma empresa para prestar um serviço, seja ele qual for. Tenha em mente que o cliente tem o poder de escolha sendo que, seu nome e principalmente, o nome de sua empresa, deve transmitir segurança e seriedade para que o cliente sempre opte por voltar a trabalhar com você sem hesitar, a conquista da fidelização só depende de você. Se coloque no lugar do cliente e na qualidade de consumidor, pense em como você faz suas escolhas pelas empresas que prestam serviços a você! É sempre por um conjunto de variáveis que vão desde um bom atendimento até as informações obtidas em conversas com outras pessoas, sobre determinados serviços prestados. O preço é importante mas não é crucial em determinadas situações.
Aqui estou fazendo o papel de cliente insatisfeito que passa constantemente pelos casos citados abaixo, sugerindo algumas maneiras de se comportar perante situações muito comuns na conturbada relação cliente/contratada, coisas simples, como:
nunca diga em uma quinta-feira a tarde que o equipamento ficará pronto segunda-feira somente para dar um prazo para o cliente, sendo que você sabe que isso não será possivel de cumprir, credibilidade é fundamental;
sempre avise o cliente de possíveis atrasos inesperados, não o deixe no escuro, a imaginação de determinadas pessoas pode assustar;
não dê explicações técnicas como: “aquele plástico transparente do meio da publicação é chamado de pvc cristal e tem tamanho leque ofício alemão de 8.5″ x 13.0″ ele é muito mais caro e importado do leste europeu, acho melhor tirar do orçamento!” seja objetivo! lembre-se que existe internet e, seu cliente, apesar de parecer, não é burro;
não dê prazos longos para entregar um trabalho, seu cliente temmemória de elefante, no dia informado ele vai te ligar e você não terá uma posição;
não diga que todas as impressoras da cidade do modelo em questão estão paradas devido a falta da peça “x”, e por ser importada, a peça vai demorar 26 dias para chegar, “todas” é um termo muito abrangente e envolve muitas pessoas, seu cliente tem contatos e pode descobrir alguma falha;
não diga que vai trazer a encomenda, sendo que você sabe que seu dia está corrido e não vai dar tempo;
não repita a ação anterior por mais de quatro vezes, você perde a credibilidade do cliente e a concorrência se torna uma coisa fantástica neste momento, para seu cliente, é claro;
oriente sua secretária a dar um retorno em seu nome quando você não está e ela diz que você irá ligar assim que chegar, o cliente pode ligar novamente e saber que você chegou e saiu e não deu importância para sua ligação;
não diga que vai ligar em cinco minutos, sabendo que está no meio de uma reunião importante e que não terá tempo para nada;
não diga que tem a peça de reposição em estoque confiando em seu fornecedor, lembre-se que neste caso você está no papel de cliente, e sabe como essa relação é complicada;
sempre deixe claro todas as possíveis variáveis que possam ocorrer na relação comercial que você está firmando com seu cliente, prazos, garantias, formas de entrega, nunca se comprometa com aquilo que sabe que não vai cumprir.
Em relação à apresentação pessoal do Engenheiro de vendas, quanto isto interfere diretamente na venda, é importante entender que antes do cliente comprar o produto ou serviço, ele precisa "comprar" a pessoa que fará a ponte entre ele e o produto ou serviço. Se o cliente tiver uma impressão ruim dessa pessoa, digamos assim, desse embaixador de um produto ou de uma marca, a venda poderá estar comprometida. O profissional de vendas deve entender que ele representa a empresa, a marca, o produto ou o serviço e, por isso, deve ter uma qualidade equivalente àquela do que deseja vender.
É por isso que diferentes produtos exigem diferentes perfis de vendedores e até mesmo diferentes modos de vestir e falar. Para alguém que venda produtos agrícolas pode estar bem se apresentar de jeans e bota, porque é provável que seu cliente também se apresente assim. Mas se o produto for voltado para um público diferente, é preciso que o vendedor adapte sua imagem a esse público.
Quem busca um produto financeiro poderá estranhar se for atendido por alguém de jeans e botas, mas se sentirá confortável atendido por alguém vestido de maneira mais formal. Se o produto é moda, quem compra espera que aquele que vende esteja também inserido no contexto de moda e vestido de acordo.
O português correto a linguagem (vocabulário, voz) tem que peso na negociação
O português correto indicará o grau de sofisticação e cultura do engenheiro que representa o produto ou serviço. É importante também que a pessoa que atende um cliente saiba ser empático, isto é, saiba se colocar no lugar do cliente e criar uma comunicação coerente com a pessoa, o lugar, o produto etc. Alguém que fale como um professor de literatura ao atender um agricultor humilde poderá causar uma impressão errada e criar um abismo de comunicação.
Por isso é importante ter um português tão correto e uma comunicação tão abrangente que permita adaptar o vocabulário para as diferentes ocasiões e pessoas. Chegar onde o cliente está e fazer-se entender é a grande chave da comunicação que pode abrir muitas portas. Há Engenheiros que soam falsos quando começam a falar difícil. Outros sabem falar difícil, mas sabem também adaptar seu vocabulário ao do cliente, criando assim uma comunicação mais coerente.
É importante saber que a linguagem é apenas o instrumento que usamos para levar o cliente a se encantar com o produto, não com minha eloquência ou com a riqueza de meu vocabulário.
Cabelo, maquiagem, unhas, dentes. O cliente observa estes detalhes do vendedor quando compra.
Dependendo do cliente a aparência de quem vende pode ser um auxílio ou um empecilho na hora da venda. É claro que o mínimo que se espera de um profissional de venda é que saiba manter um alto padrão de higiene, com cabelos cuidados, maquiagem quando a ocasião exigir, unhas bem aparadas e dentes limpos.
Existe, porém, um equilíbrio que deve ser observado. O Engenheiro de vendas deve ter sempre em mente que a estrela do show é o produto ou serviço que ele representa, e não exatamente a sua pessoa. Muitos vendedores exageram na forma de vestir, na maquiagem ou nos adereços, criando uma atração à parte, o que pode não ser a situação ideal para alguns produtos.
Sempre é bom ter bom senso na hora de se vestir para não chocar ou distrair a atenção do cliente, a qual, queremos dirigir para o produto que está sendo vendido. É claro que não existe uma regra para o modo de vestir. A aparência deve ser coerente com o ambiente e com o produto que está sendo vendido.
Exemplo de estilo de vocabulário em VISITA DE VENDAS PROFISSIONAL
Narrador: Francisco, vendedor da Brasiloil, ao chegar à fazenda agrícola, começa a presta atenção a todos os detalhes da fazenda, equipamentos, movimentação, vestígios de concorrência... Dirige-se à recepção e identifica-se, explicando que gostaria de falar com o Sr. Sousa (a pessoa que havia identificado durante as investigações, da direção da empresa). Enquanto aguardava na recepção,
Francisco repassava o que havia preparado para falar com o Cliente. Logo, é levado até a presença do Sr. Sousa. Entra na sala e diz o seguinte:
Francisco – Bom dia Sr. Souza, meu nome é Francisco. Eu sou da Brasiloil. O Sr. Pedro Fonseca, que é nosso cliente, indicou-me à sua empresa.
Souza – Ah... O Pedro. Pois não, como tem passado?
Francisco – Ótimo. E o Sr?
Souza – Está tudo bem.
Francisco – O Sr. Pedro é Cliente da “Brasiloil” há muito tempo. Somos seu
fabricante exclusivo. O Sr. Pedro é muito exigente e nos dá a preferência porque nossa empresa é líder em tecnologia na fabricação de óleo. O Sr. Pedro me falou do sucesso que sua empresa tem tido no mercado. Tenho acompanhado o bom trabalho que o Sr. está fazendo na área de mecanização agrícola.
Souza – É mesmo?
Francisco – Parece que essa atividade cresceu muito nos dois últimos anos, não é?
Souza – É verdade. Fizemos um investimento muito grande e estamos indo muito bem financeiramente. (Etc.etc.etc... ).
Francisco – Formidável! O Sr. poderia me contar um pouco mais a respeito?
Souza – Com prazer. O mercado interno está absorvendo muito bem nossos
produtos. As exportações também estão começando a crescer. Os equipamentos não param de trabalhar: faça sol ou faça chuva. Aliás, com este tempo que está fazendo, precisamos estar com a manutenção sempre em dia.
Francisco – Pelo que entendi, a proteção contra a ferrugem é um ponto vital para o Sr...? (Francisco já tinha visto o local das máquinas que estavam ao relento).
Souza – Sem dúvida, a maior parte das máquinas fica ao relento,
permanentemente.
Francisco – A utilização de um lubrificante siliconado não seria uma boa
alternativa para solucionar este problema?
Sousa – Creio que sim. Você tem algum produto específico para esse fim?
(decisivamente) Porque na nossa empresa, sempre usamos os óleos “SOFT-OIL”.
Francisco – (interessado) – “SOFT-OIL”! Conheço bem! É um óleo muito bom.
Esta organização já no mercado há mais de 20 anos. Há quanto tempo os
senhores fazem negócios com eles?
Souza – (Pensativo) – Humm! Há quase isso tudo!
Francisco – (Coloquial) – É uma vida... O que o Srs. usavam antes?
Souza – (coloquial) – Usamos várias marcas. Mas aqueles óleos antigos não eram tão bons. Eles perdiam a viscosidade muito depressa. Tínhamos que fazer troca a cada 1.500 km. A “SOFT-OIL” nos dá 4.000 km!
Francisco – (no mesmo tom) – É verdade. A Petroquímica progrediu muito nestes últimos 20 anos. Os motores também se modernizaram. Com um motor bem regulado, o Sr. pode rodar 10.000 km ou mais, antes de trocar o óleo.
Souza – (Curioso) – 10.000 km?
Francisco – (Prestativo) - É. 10.000 km. O Sr. já viu os resultados de nossos
teste? (enfia a mão na pasta, pega o folheto com tabela e explica). A “Brasiloill”
está concentrando toda a sua tecnologia visando a economia de seus Clientes.
(Francisco explora argumentos de viscosidade e economia). O Sr. não gostaria de fazer um teste?
Souza – (Satisfeito) – Um teste? Sim, é uma boa idéia!
Narrador: Como combinado Francisco deixa algumas amostras para o teste. Ele sabe que os resultados do teste serão favoráveis. Todavia, terá que convencer o Sr. Souza que as vantagens do produto justificam o preço maior que o cobrado pela “SOFT-OIL”. Na data combinada, Francisco retorna e tem novo encontro com
o Sr. Souza. Durante o caminho, procura relembrar tudo o que conversou com ele anteriormente, olhando o seu relatório de visita.
Souza - Francisco, seu produto foi aprovado nos teste!
Francisco – Que bom! Pelo que eu entendi, meu produto já está especificado?
Souza – Exatamente. Porém preciso saber se você tem para pronta entrega, pois o nosso estoque já está acabando. Parece que há falta no mercado. E, também, qual é o preço?
Francisco – (cuidadosamente e atento) Acredito que para o Sr. seria interessante o óleo em tambores, é mais econômico e prático para a manutenção.
Souza – Se for econômico, é melhor em tambor! E quanto custa?
Francisco – O preço do tambor é $ 1.000,00
Souza - Mais isto é caríssimo!
Francisco – Acha tão caro assim?
Souza – (embaraçado) Sabe o que acontece? Tem muita gente abusando da
situação de falta. Eles estão demorando muito para entregar(pausa). Qual o
maior desconto que você pode dar?
Francisco – Sr. Souza, eu vou lhe dar mais que um simples desconto.
Oferecemos as seguintes vantagens: o Sr. adiciona a economia por ser em
tambores, mais o aumento de prazo da troca para 10.000Km, o que melhora o
custo da manutenção, mais 10% de desconto e mais um prazo de pagamento de 35 dias. Podemos fechar o pedido? (Francisco sabia que a “SOFT-OIL” dava 5%, 28 dias e entregava em latas pequenas).
Souza – O preço já está ficando razoável. Mas eu sei que você vai demorar a
entregar e eu estou sem estoque. A “SOFT-OIL”, apesar de menor rendimento queo seu, garante a entrega.
Francisco – (Levantando-se e dirigindo-se x direção ao telefone, exclama)
Deixe-me telefonar para a fábrica e verificar se podemos entregar o seu pedido
rapidamente! O Sr. vai querer em lata ou tambor, Sr. Souza?
Souza – Eu quero em tambor!
Narrador: Durante a movimentação, Francisco faz pergunta para forçar a confirmação do pedido por parte do Cliente. Francisco, que já tinha tudo acertado na fábrica, fecha o pedido e antes de sair ele diz:
Francisco – Primeiro quero lhe agradecer pela atenção. Segundo, dizer que o Sr. verá os benefícios do meu produto, tão logo comece a utilizá-lo. Além disso, eu esqueci de mencionar: temos uma equipe de assistência técnica à disposição de nossos Clientes. Esta equipe, além da minha pessoa, é claro, desde já está à sua disposição, a qualquer momento que o Sr. desejar ou precisar. Muito obrigado!
ETAPAS DE UMA VENDA PROFISSIONAL
Continuando, está na hora de examinar o “durante” da venda, isto é, o que ocorre
no encontro real, cara a cara, entre vendedor e cliente.
REALIZAÇÃO DA VENDA
A execução da venda propriamente dita inclui cinco etapas importantes.
APRESENTAÇÃO INDIVIDUAL
Examinando o caso do Vendedor Francisco, ilustrado no dialogo.
Francisco – Bom dia Sr. Sousa, meu nome é Francisco. Eu sou da Brasiloil. O Sr.
Pedro, que é nosso cliente, indicou-me a sua empresa.
Na etapa de apresentação individual, o vendedor identifica a si mesmo e a sua empresa. Caso a visita seja decorrente de uma indicação de outro cliente, mencionar claramente esta fonte. Além disso, o profissional pode também explicar as razões de sua presença sempre que possível, nesse momento, apresentar uma
historia de êxito, de uma terceira (firma ou pessoa), tomando cuidado para não mencionar um concorrente direto.
INTERAÇÃO SOCIAL
Francisco iniciou o relacionamento com o Sr. Souza.
Souza – Ah... O Pedro. Pois não, como tem passado?
Francisco – Ótimo. E o Sr?
Souza – Está tudo bem.
Na etapa de interação social, é importante iniciar com uma conversa mais amena,
de caráter informal, a fim de estabelecer bases mais pessoais e humanas, sobre as
quais seja possível construir um relacionamento profissional e positivo com o
cliente.
DIVULGAÇÃO DA EMPRESA
Eis o que Francisco fez durante esta etapa.
Francisco – O Sr. Pedro é Cliente da “Brasiloil” há muito tempo. Somos seu
fabricante exclusivo. O Sr. Pedro é muito exigente e nos dá a preferência porque
nossa empresa é líder em tecnologia na fabricação de óleo. O Sr. Pedro me falou
do sucesso que sua empresa tem tido no mercado. Tenho acompanhado o bom
trabalho que o Sr. está fazendo na área de mecanização agrícola.
Nesta etapa de divulgação da empresa, o vendedor deverá salientar uma série de aspecto que realcem a imagem da empresa, como por exemplo:
· anos de experiência de trabalho;
· tecnologia de ponta;
· produtos que acompanham as tendências nacionais e internacionais;
· qualidade dos produtos e serviços;
· preocupação em atender às solicitações dos clientes
· assistência técnica e garantia de troca; e
· atendimento personalizado.
DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO
Estudando o comportamento do Francisco em relação a esta etapa.
Souza – Usamos várias marcas... A “SOFT-OIL” nos dá 4.000 km!
Francisco – A Petroquímica progrediu muito nestes últimos 20 anos. Os
motores também se modernizaram. Com um motor bem regulado, o Sr.
pode rodar 10.000 km ou mais, antes de trocar o óleo.
Souza – 10.000 km?
Francisco – É. 10.000 km. O Sr. já viu os resultados de nossos testes?
(enfia a mão na pasta, pega o folheto com tabela e explica). A “Brasiloill”
está concentrando toda a sua tecnologia visando a economia de seus
Clientes. (Francisco explora os argumentos de viscosidade e economia).
Francisco - O Sr. não gostaria de fazer um teste?
Souza – Um teste? Sim, é uma boa idéia!
Na etapa de demonstração, o vendedor apresentará uma série de informações
relevantes ao cliente, tais como:
· as características essenciais do produto;
· os benefícios para o cliente com a compra do produto; e
· outros produtos similares, estabelecendo a comparação com o seu.
O importante neste passo é ressaltar as vantagens do produto, só poderá fazer isto, de forma convincente, se as vantagens apresentadas forem corretas e verdadeiras.
É relevante também, como já foi visto anteriormente, na primeira aula, estabelecer uma ligação clara entre as vantagens do produto e as necessidades do cliente. O vendedor de qualidade usa uma argumentação que permita ao próprio cliente descobrir que é exatamente aquele produto que ele precisa. Muitas vezes,
é aconselhável recapitular todas as razões pelas quais o cliente deve comprar o produto.
Um vendedor hábil somente coloca o produto, nas mãos do cliente, após ter realizado uma demonstração profissional.
Nesta etapa, a atenção, a sensibilidade e a agilidade de raciocínio do profissional de vendas são fatores fundamentais na condução do próprio processo e determinantes no alcance da mate final que é o fechamento do pedido.
FECHAMENTO DO PEDIDO
Analisando o desempenho do Francisco conforme registrado no dialogo.
Souza – “Francisco, seu produto foi aprovado nos teste!”...
Souza – E, também, qual é o preço?
Francisco – “Acredito que para o Sr. seria interessante o óleo em tambores, é
mais econômico e prático para a manutenção.”
Souza – “Se for econômico, é melhor em tambor! E quanto custa?”
Francisco – “O preço do tambor é $ 1.000,00”
Souza – Qual o maior desconto que você pode dar?
Francisco – Sr. Souza, eu vou lhe dar mais que um simples desconto.
Oferecemos as seguintes vantagens: o Sr. adiciona a economia por ser em
tambores, mais o aumento do prazo da troca para 10.000Km, o que melhora o
custo da manutenção, mais 10% de desconto e mais um prazo de pagamento de 35 dias.
Francisco – Podemos fechar o pedido?
Souza – “O preço já está ficando razoável. Mas eu sei que você vai demorar para entregar e eu estou sem estoque.”
Narrador: Durante a movimentação, Francisco faz pergunta para forçar a confirmação do pedido por parte do Cliente. Francisco, que já tinha tudo acertado na fábrica, fecha o pedido e antes de sair ele diz:
Francisco – Primeiro quero lhe agradecer pela atenção. Segundo, dizer que o Sr. verá os benefícios do meu produto, tão logo comece a utilizá-lo. Além disso, eu esqueci de mencionar: temos uma equipe de assistência técnica à disposição de nossos clientes. Esta equipa, além da minha pessoa, é claro, desde já está à sua disposição, a qualquer momento que o Sr. desejar ou precisar. Muito obrigado!
Neste momento, devem ser acertadas claramente as bases da negociação: os compromissos de quem compram e os compromissos de quem vende. São definidas, então a condição a serem observadas por ambos os parceiros (empresa cliente e empresa fabricante).
Tal definição é da maior importância, pois irá influenciar decisivamente tanto na satisfação do cliente, em decorrência do cumprimento do acordo estabelecido, quando na possibilidade de manutenção do relacionamento entre ambos.
Entre essas condições destacam-se as seguintes:
· preço do produto;
· embalagem;
· prazo de entrega;
· forma de pagamento;
· assistência técnica;
· garantia do produto; e
· programação de compra.
IMPORTANTE – O fechamento do pedido engloba também uma despedida,
mais afetiva ou informal, e o agradecimento ao cliente,
expressando a alegria pelo estabelecimento ou manutenção
dos laços comerciais que ligam os dois parceiros.
Engenheiro de Vendas: é o profissional que, com base nos procedimentos e técnicas adequados, analisa o mercado e fomenta as relações comerciais de modo a explorar oportunidades de negócio, promove e realiza a venda dos seus produtos e/ou serviços no território em que atua, desenvolvendo com o cliente uma relação comercial mutuamente vantajosa, tendo em vista a sua fidelização, de acordo com as normas de higiene, segurança e ambiente no trabalho.
Cliente interno e externo: é todo aquele (pessoas, segmentos e organização) que mantém contato com a
empresa ou a quem você direciona seus serviços e/ou produtos. Somente o cliente pode determinar se a qualidade de um serviço é boa ou não é e dizer-nos
que quem ou com quem. São identificados como:
Cliente Externo: Também conhecidos como clientes finais; são os que mantém
financeiramente a organização, adquirindo produtos ou serviços;
Cliente Interno: É o nosso Diretor, Gerente, Chefe ou Colega de Trabalho. São as
pessoas a quem direcionamos os nossos serviços ou que recebe algum tipo de
produto, necessário a realização do nosso trabalho.
Relação com clientes
A relação entre cliente e contratada é uma coisa muito séria. Envolve diversas pessoas e algumas atitudes banais podem arruinar a imagem de sua empresa perante um cliente, e todos nós sabemos que quando é para falar mal de uma empresa, um cliente insatisfeito é a pessoa mais indicada. A base de uma boa relação comercial é sempre a verdade e o respeito, por mais romântico e clichê que isso possa parecer, respeitar os próprios limites e a inteligência de seu cliente é fundamental e, pode fazer a diferença na ocasião da escolha de uma empresa para prestar um serviço, seja ele qual for. Tenha em mente que o cliente tem o poder de escolha sendo que, seu nome e principalmente, o nome de sua empresa, deve transmitir segurança e seriedade para que o cliente sempre opte por voltar a trabalhar com você sem hesitar, a conquista da fidelização só depende de você. Se coloque no lugar do cliente e na qualidade de consumidor, pense em como você faz suas escolhas pelas empresas que prestam serviços a você! É sempre por um conjunto de variáveis que vão desde um bom atendimento até as informações obtidas em conversas com outras pessoas, sobre determinados serviços prestados. O preço é importante mas não é crucial em determinadas situações.
Aqui estou fazendo o papel de cliente insatisfeito que passa constantemente pelos casos citados abaixo, sugerindo algumas maneiras de se comportar perante situações muito comuns na conturbada relação cliente/contratada, coisas simples, como:
nunca diga em uma quinta-feira a tarde que o equipamento ficará pronto segunda-feira somente para dar um prazo para o cliente, sendo que você sabe que isso não será possivel de cumprir, credibilidade é fundamental;
sempre avise o cliente de possíveis atrasos inesperados, não o deixe no escuro, a imaginação de determinadas pessoas pode assustar;
não dê explicações técnicas como: “aquele plástico transparente do meio da publicação é chamado de pvc cristal e tem tamanho leque ofício alemão de 8.5″ x 13.0″ ele é muito mais caro e importado do leste europeu, acho melhor tirar do orçamento!” seja objetivo! lembre-se que existe internet e, seu cliente, apesar de parecer, não é burro;
não dê prazos longos para entregar um trabalho, seu cliente temmemória de elefante, no dia informado ele vai te ligar e você não terá uma posição;
não diga que todas as impressoras da cidade do modelo em questão estão paradas devido a falta da peça “x”, e por ser importada, a peça vai demorar 26 dias para chegar, “todas” é um termo muito abrangente e envolve muitas pessoas, seu cliente tem contatos e pode descobrir alguma falha;
não diga que vai trazer a encomenda, sendo que você sabe que seu dia está corrido e não vai dar tempo;
não repita a ação anterior por mais de quatro vezes, você perde a credibilidade do cliente e a concorrência se torna uma coisa fantástica neste momento, para seu cliente, é claro;
oriente sua secretária a dar um retorno em seu nome quando você não está e ela diz que você irá ligar assim que chegar, o cliente pode ligar novamente e saber que você chegou e saiu e não deu importância para sua ligação;
não diga que vai ligar em cinco minutos, sabendo que está no meio de uma reunião importante e que não terá tempo para nada;
não diga que tem a peça de reposição em estoque confiando em seu fornecedor, lembre-se que neste caso você está no papel de cliente, e sabe como essa relação é complicada;
sempre deixe claro todas as possíveis variáveis que possam ocorrer na relação comercial que você está firmando com seu cliente, prazos, garantias, formas de entrega, nunca se comprometa com aquilo que sabe que não vai cumprir.
Em relação à apresentação pessoal do Engenheiro de vendas, quanto isto interfere diretamente na venda, é importante entender que antes do cliente comprar o produto ou serviço, ele precisa "comprar" a pessoa que fará a ponte entre ele e o produto ou serviço. Se o cliente tiver uma impressão ruim dessa pessoa, digamos assim, desse embaixador de um produto ou de uma marca, a venda poderá estar comprometida. O profissional de vendas deve entender que ele representa a empresa, a marca, o produto ou o serviço e, por isso, deve ter uma qualidade equivalente àquela do que deseja vender.
É por isso que diferentes produtos exigem diferentes perfis de vendedores e até mesmo diferentes modos de vestir e falar. Para alguém que venda produtos agrícolas pode estar bem se apresentar de jeans e bota, porque é provável que seu cliente também se apresente assim. Mas se o produto for voltado para um público diferente, é preciso que o vendedor adapte sua imagem a esse público.
Quem busca um produto financeiro poderá estranhar se for atendido por alguém de jeans e botas, mas se sentirá confortável atendido por alguém vestido de maneira mais formal. Se o produto é moda, quem compra espera que aquele que vende esteja também inserido no contexto de moda e vestido de acordo.
O português correto a linguagem (vocabulário, voz) tem que peso na negociação
O português correto indicará o grau de sofisticação e cultura do engenheiro que representa o produto ou serviço. É importante também que a pessoa que atende um cliente saiba ser empático, isto é, saiba se colocar no lugar do cliente e criar uma comunicação coerente com a pessoa, o lugar, o produto etc. Alguém que fale como um professor de literatura ao atender um agricultor humilde poderá causar uma impressão errada e criar um abismo de comunicação.
Por isso é importante ter um português tão correto e uma comunicação tão abrangente que permita adaptar o vocabulário para as diferentes ocasiões e pessoas. Chegar onde o cliente está e fazer-se entender é a grande chave da comunicação que pode abrir muitas portas. Há Engenheiros que soam falsos quando começam a falar difícil. Outros sabem falar difícil, mas sabem também adaptar seu vocabulário ao do cliente, criando assim uma comunicação mais coerente.
É importante saber que a linguagem é apenas o instrumento que usamos para levar o cliente a se encantar com o produto, não com minha eloquência ou com a riqueza de meu vocabulário.
Cabelo, maquiagem, unhas, dentes. O cliente observa estes detalhes do vendedor quando compra.
Dependendo do cliente a aparência de quem vende pode ser um auxílio ou um empecilho na hora da venda. É claro que o mínimo que se espera de um profissional de venda é que saiba manter um alto padrão de higiene, com cabelos cuidados, maquiagem quando a ocasião exigir, unhas bem aparadas e dentes limpos.
Existe, porém, um equilíbrio que deve ser observado. O Engenheiro de vendas deve ter sempre em mente que a estrela do show é o produto ou serviço que ele representa, e não exatamente a sua pessoa. Muitos vendedores exageram na forma de vestir, na maquiagem ou nos adereços, criando uma atração à parte, o que pode não ser a situação ideal para alguns produtos.
Sempre é bom ter bom senso na hora de se vestir para não chocar ou distrair a atenção do cliente, a qual, queremos dirigir para o produto que está sendo vendido. É claro que não existe uma regra para o modo de vestir. A aparência deve ser coerente com o ambiente e com o produto que está sendo vendido.
Exemplo de estilo de vocabulário em VISITA DE VENDAS PROFISSIONAL
Narrador: Francisco, vendedor da Brasiloil, ao chegar à fazenda agrícola, começa a presta atenção a todos os detalhes da fazenda, equipamentos, movimentação, vestígios de concorrência... Dirige-se à recepção e identifica-se, explicando que gostaria de falar com o Sr. Sousa (a pessoa que havia identificado durante as investigações, da direção da empresa). Enquanto aguardava na recepção,
Francisco repassava o que havia preparado para falar com o Cliente. Logo, é levado até a presença do Sr. Sousa. Entra na sala e diz o seguinte:
Francisco – Bom dia Sr. Souza, meu nome é Francisco. Eu sou da Brasiloil. O Sr. Pedro Fonseca, que é nosso cliente, indicou-me à sua empresa.
Souza – Ah... O Pedro. Pois não, como tem passado?
Francisco – Ótimo. E o Sr?
Souza – Está tudo bem.
Francisco – O Sr. Pedro é Cliente da “Brasiloil” há muito tempo. Somos seu
fabricante exclusivo. O Sr. Pedro é muito exigente e nos dá a preferência porque nossa empresa é líder em tecnologia na fabricação de óleo. O Sr. Pedro me falou do sucesso que sua empresa tem tido no mercado. Tenho acompanhado o bom trabalho que o Sr. está fazendo na área de mecanização agrícola.
Souza – É mesmo?
Francisco – Parece que essa atividade cresceu muito nos dois últimos anos, não é?
Souza – É verdade. Fizemos um investimento muito grande e estamos indo muito bem financeiramente. (Etc.etc.etc... ).
Francisco – Formidável! O Sr. poderia me contar um pouco mais a respeito?
Souza – Com prazer. O mercado interno está absorvendo muito bem nossos
produtos. As exportações também estão começando a crescer. Os equipamentos não param de trabalhar: faça sol ou faça chuva. Aliás, com este tempo que está fazendo, precisamos estar com a manutenção sempre em dia.
Francisco – Pelo que entendi, a proteção contra a ferrugem é um ponto vital para o Sr...? (Francisco já tinha visto o local das máquinas que estavam ao relento).
Souza – Sem dúvida, a maior parte das máquinas fica ao relento,
permanentemente.
Francisco – A utilização de um lubrificante siliconado não seria uma boa
alternativa para solucionar este problema?
Sousa – Creio que sim. Você tem algum produto específico para esse fim?
(decisivamente) Porque na nossa empresa, sempre usamos os óleos “SOFT-OIL”.
Francisco – (interessado) – “SOFT-OIL”! Conheço bem! É um óleo muito bom.
Esta organização já no mercado há mais de 20 anos. Há quanto tempo os
senhores fazem negócios com eles?
Souza – (Pensativo) – Humm! Há quase isso tudo!
Francisco – (Coloquial) – É uma vida... O que o Srs. usavam antes?
Souza – (coloquial) – Usamos várias marcas. Mas aqueles óleos antigos não eram tão bons. Eles perdiam a viscosidade muito depressa. Tínhamos que fazer troca a cada 1.500 km. A “SOFT-OIL” nos dá 4.000 km!
Francisco – (no mesmo tom) – É verdade. A Petroquímica progrediu muito nestes últimos 20 anos. Os motores também se modernizaram. Com um motor bem regulado, o Sr. pode rodar 10.000 km ou mais, antes de trocar o óleo.
Souza – (Curioso) – 10.000 km?
Francisco – (Prestativo) - É. 10.000 km. O Sr. já viu os resultados de nossos
teste? (enfia a mão na pasta, pega o folheto com tabela e explica). A “Brasiloill”
está concentrando toda a sua tecnologia visando a economia de seus Clientes.
(Francisco explora argumentos de viscosidade e economia). O Sr. não gostaria de fazer um teste?
Souza – (Satisfeito) – Um teste? Sim, é uma boa idéia!
Narrador: Como combinado Francisco deixa algumas amostras para o teste. Ele sabe que os resultados do teste serão favoráveis. Todavia, terá que convencer o Sr. Souza que as vantagens do produto justificam o preço maior que o cobrado pela “SOFT-OIL”. Na data combinada, Francisco retorna e tem novo encontro com
o Sr. Souza. Durante o caminho, procura relembrar tudo o que conversou com ele anteriormente, olhando o seu relatório de visita.
Souza - Francisco, seu produto foi aprovado nos teste!
Francisco – Que bom! Pelo que eu entendi, meu produto já está especificado?
Souza – Exatamente. Porém preciso saber se você tem para pronta entrega, pois o nosso estoque já está acabando. Parece que há falta no mercado. E, também, qual é o preço?
Francisco – (cuidadosamente e atento) Acredito que para o Sr. seria interessante o óleo em tambores, é mais econômico e prático para a manutenção.
Souza – Se for econômico, é melhor em tambor! E quanto custa?
Francisco – O preço do tambor é $ 1.000,00
Souza - Mais isto é caríssimo!
Francisco – Acha tão caro assim?
Souza – (embaraçado) Sabe o que acontece? Tem muita gente abusando da
situação de falta. Eles estão demorando muito para entregar(pausa). Qual o
maior desconto que você pode dar?
Francisco – Sr. Souza, eu vou lhe dar mais que um simples desconto.
Oferecemos as seguintes vantagens: o Sr. adiciona a economia por ser em
tambores, mais o aumento de prazo da troca para 10.000Km, o que melhora o
custo da manutenção, mais 10% de desconto e mais um prazo de pagamento de 35 dias. Podemos fechar o pedido? (Francisco sabia que a “SOFT-OIL” dava 5%, 28 dias e entregava em latas pequenas).
Souza – O preço já está ficando razoável. Mas eu sei que você vai demorar a
entregar e eu estou sem estoque. A “SOFT-OIL”, apesar de menor rendimento queo seu, garante a entrega.
Francisco – (Levantando-se e dirigindo-se x direção ao telefone, exclama)
Deixe-me telefonar para a fábrica e verificar se podemos entregar o seu pedido
rapidamente! O Sr. vai querer em lata ou tambor, Sr. Souza?
Souza – Eu quero em tambor!
Narrador: Durante a movimentação, Francisco faz pergunta para forçar a confirmação do pedido por parte do Cliente. Francisco, que já tinha tudo acertado na fábrica, fecha o pedido e antes de sair ele diz:
Francisco – Primeiro quero lhe agradecer pela atenção. Segundo, dizer que o Sr. verá os benefícios do meu produto, tão logo comece a utilizá-lo. Além disso, eu esqueci de mencionar: temos uma equipe de assistência técnica à disposição de nossos Clientes. Esta equipe, além da minha pessoa, é claro, desde já está à sua disposição, a qualquer momento que o Sr. desejar ou precisar. Muito obrigado!
ETAPAS DE UMA VENDA PROFISSIONAL
Continuando, está na hora de examinar o “durante” da venda, isto é, o que ocorre
no encontro real, cara a cara, entre vendedor e cliente.
REALIZAÇÃO DA VENDA
A execução da venda propriamente dita inclui cinco etapas importantes.
APRESENTAÇÃO INDIVIDUAL
Examinando o caso do Vendedor Francisco, ilustrado no dialogo.
Francisco – Bom dia Sr. Sousa, meu nome é Francisco. Eu sou da Brasiloil. O Sr.
Pedro, que é nosso cliente, indicou-me a sua empresa.
Na etapa de apresentação individual, o vendedor identifica a si mesmo e a sua empresa. Caso a visita seja decorrente de uma indicação de outro cliente, mencionar claramente esta fonte. Além disso, o profissional pode também explicar as razões de sua presença sempre que possível, nesse momento, apresentar uma
historia de êxito, de uma terceira (firma ou pessoa), tomando cuidado para não mencionar um concorrente direto.
INTERAÇÃO SOCIAL
Francisco iniciou o relacionamento com o Sr. Souza.
Souza – Ah... O Pedro. Pois não, como tem passado?
Francisco – Ótimo. E o Sr?
Souza – Está tudo bem.
Na etapa de interação social, é importante iniciar com uma conversa mais amena,
de caráter informal, a fim de estabelecer bases mais pessoais e humanas, sobre as
quais seja possível construir um relacionamento profissional e positivo com o
cliente.
DIVULGAÇÃO DA EMPRESA
Eis o que Francisco fez durante esta etapa.
Francisco – O Sr. Pedro é Cliente da “Brasiloil” há muito tempo. Somos seu
fabricante exclusivo. O Sr. Pedro é muito exigente e nos dá a preferência porque
nossa empresa é líder em tecnologia na fabricação de óleo. O Sr. Pedro me falou
do sucesso que sua empresa tem tido no mercado. Tenho acompanhado o bom
trabalho que o Sr. está fazendo na área de mecanização agrícola.
Nesta etapa de divulgação da empresa, o vendedor deverá salientar uma série de aspecto que realcem a imagem da empresa, como por exemplo:
· anos de experiência de trabalho;
· tecnologia de ponta;
· produtos que acompanham as tendências nacionais e internacionais;
· qualidade dos produtos e serviços;
· preocupação em atender às solicitações dos clientes
· assistência técnica e garantia de troca; e
· atendimento personalizado.
DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO
Estudando o comportamento do Francisco em relação a esta etapa.
Souza – Usamos várias marcas... A “SOFT-OIL” nos dá 4.000 km!
Francisco – A Petroquímica progrediu muito nestes últimos 20 anos. Os
motores também se modernizaram. Com um motor bem regulado, o Sr.
pode rodar 10.000 km ou mais, antes de trocar o óleo.
Souza – 10.000 km?
Francisco – É. 10.000 km. O Sr. já viu os resultados de nossos testes?
(enfia a mão na pasta, pega o folheto com tabela e explica). A “Brasiloill”
está concentrando toda a sua tecnologia visando a economia de seus
Clientes. (Francisco explora os argumentos de viscosidade e economia).
Francisco - O Sr. não gostaria de fazer um teste?
Souza – Um teste? Sim, é uma boa idéia!
Na etapa de demonstração, o vendedor apresentará uma série de informações
relevantes ao cliente, tais como:
· as características essenciais do produto;
· os benefícios para o cliente com a compra do produto; e
· outros produtos similares, estabelecendo a comparação com o seu.
O importante neste passo é ressaltar as vantagens do produto, só poderá fazer isto, de forma convincente, se as vantagens apresentadas forem corretas e verdadeiras.
É relevante também, como já foi visto anteriormente, na primeira aula, estabelecer uma ligação clara entre as vantagens do produto e as necessidades do cliente. O vendedor de qualidade usa uma argumentação que permita ao próprio cliente descobrir que é exatamente aquele produto que ele precisa. Muitas vezes,
é aconselhável recapitular todas as razões pelas quais o cliente deve comprar o produto.
Um vendedor hábil somente coloca o produto, nas mãos do cliente, após ter realizado uma demonstração profissional.
Nesta etapa, a atenção, a sensibilidade e a agilidade de raciocínio do profissional de vendas são fatores fundamentais na condução do próprio processo e determinantes no alcance da mate final que é o fechamento do pedido.
FECHAMENTO DO PEDIDO
Analisando o desempenho do Francisco conforme registrado no dialogo.
Souza – “Francisco, seu produto foi aprovado nos teste!”...
Souza – E, também, qual é o preço?
Francisco – “Acredito que para o Sr. seria interessante o óleo em tambores, é
mais econômico e prático para a manutenção.”
Souza – “Se for econômico, é melhor em tambor! E quanto custa?”
Francisco – “O preço do tambor é $ 1.000,00”
Souza – Qual o maior desconto que você pode dar?
Francisco – Sr. Souza, eu vou lhe dar mais que um simples desconto.
Oferecemos as seguintes vantagens: o Sr. adiciona a economia por ser em
tambores, mais o aumento do prazo da troca para 10.000Km, o que melhora o
custo da manutenção, mais 10% de desconto e mais um prazo de pagamento de 35 dias.
Francisco – Podemos fechar o pedido?
Souza – “O preço já está ficando razoável. Mas eu sei que você vai demorar para entregar e eu estou sem estoque.”
Narrador: Durante a movimentação, Francisco faz pergunta para forçar a confirmação do pedido por parte do Cliente. Francisco, que já tinha tudo acertado na fábrica, fecha o pedido e antes de sair ele diz:
Francisco – Primeiro quero lhe agradecer pela atenção. Segundo, dizer que o Sr. verá os benefícios do meu produto, tão logo comece a utilizá-lo. Além disso, eu esqueci de mencionar: temos uma equipe de assistência técnica à disposição de nossos clientes. Esta equipa, além da minha pessoa, é claro, desde já está à sua disposição, a qualquer momento que o Sr. desejar ou precisar. Muito obrigado!
Neste momento, devem ser acertadas claramente as bases da negociação: os compromissos de quem compram e os compromissos de quem vende. São definidas, então a condição a serem observadas por ambos os parceiros (empresa cliente e empresa fabricante).
Tal definição é da maior importância, pois irá influenciar decisivamente tanto na satisfação do cliente, em decorrência do cumprimento do acordo estabelecido, quando na possibilidade de manutenção do relacionamento entre ambos.
Entre essas condições destacam-se as seguintes:
· preço do produto;
· embalagem;
· prazo de entrega;
· forma de pagamento;
· assistência técnica;
· garantia do produto; e
· programação de compra.
IMPORTANTE – O fechamento do pedido engloba também uma despedida,
mais afetiva ou informal, e o agradecimento ao cliente,
expressando a alegria pelo estabelecimento ou manutenção
dos laços comerciais que ligam os dois parceiros.
Sistema 5´s e Tipos de Liderança
O Programa 5S é uma filosofia de trabalho que busca promover a disciplina na empresa através de consciência e responsabilidade de todos, de forma a tornar o ambiente de trabalho agradável, seguro e produtivo. O Programa recebeu esse nome devido às iniciais das cinco palavras japonesas que sintetizam as cinco etapas do programa.
São elas:
• SEIRI
• SEITON
• SEISSO
• SEIKETSU
• SHITSUKE
Senso de Utilização:
Separar o que utilizamos do que não necessitamos e não usamos.
Vantagens:
• Liberação de utensílios, equipamentos e documentos desnecessários;
• Redução do tempo de procura;
• Melhor visualização do local de trabalho.
Senso de Ordenação:
Cada material tem seu lugar.
Vantagens:
• Rapidez e facilidade na busca de documentos e objetos;
• Redução da perda de tempo;
• Controle do uso de equipamentos e documentos necessários;
• Estímulo à criatividade;
• Facilidade de comunicação;
• Redução dos riscos de acidentes.
Senso de Limpeza:
A melhor forma de limpar é não sujar.
Vantagens:
• Higiene no local de trabalho;
• Autoconhecimento de livros, equipamentos e documentos;
• Eliminação de desperdício;
• Satisfação de quem executa.
Senso de Saúde:
Manter a higiene em todos os locais por nós freqüentados, verificando o estado de implantação dos “5S”, quer sob o aspecto físico, quer sob o aspecto mental.
Vantagens:
• Higienização mental e física da faculdade;
• Melhoria do ambiente de trabalho;
• Melhoria das áreas comuns (salas de aula, laboratórios, sanitários, etc);
• Condições de trabalho favoráveis à saúde.
Senso de Autodisciplina:
Vantagens:
• Cumprimento natural dos procedimentos;
• Disciplina moral e ética;
• Cultivo de bons hábitos;
• Efetivação da administração participativa;
• Garantia da qualidade de vida.
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO COM CLIENTES
O mercado globalizado atual, em constante mutação, tem acirrado a grande concorrência entre as empresas e tornado os clientes cada vez mais exigentes e esclarecidos. Agora, produtos e serviços têm cada vez mais, alta qualidade e preços baixos. Esses preceitos constituem a regra e fazem parte da filosofia da maioria das organizações que desejam ter condições competitivas para conseguir sua perpetuação. Valoriza-se, hoje, a figura da empresa cidadã, que se pauta não só pela qualidade, pela eficiência e pelo sucesso nos negócios, mas também pelos valores da ética e do comprometimento com o bem-estar do cliente. Deve-se considerar que a boa comunicação com o cliente é um fator condicionante e o caminho mais curto para conduzir as empresas ao desenvolvimento.
No processo de realização do produto as tecnologias de informação e comunicação aparecem
como ferramentas que facilitam o relacionamento com os clientes, assegurando o registro de suas necessidades e a tomada de ações posteriores em busca de satisfazê-los.
Algumas dicas para assegurar sua comunicação com os clientes:
• Medir com êxito o valor agregado percebido pelos seus clientes;
• Analisar todas as tendências históricas associadas;
• Como utilizar esses dados históricos.
Para isso devemos identificar mecanismos para as empresas melhorarem a comunicação e informação para os clientes. Devemos nos perguntar:
• Os sucessos do passado podem ajudar as mudanças no futuro?
• Como divulgar rapidamente as informações para os funcionários utilizando tecnologia integrada?
• Como transformar a informação em conhecimento para todos na empresa?
A utilização de ferramentas de coleta de dados, sua análise de desempenho interno junto aos funcionários e desempenho externo garantindo a satisfação do cliente pode gerar informações valiosas para dirigir os processos de mudanças e consequentemente sua cultura assegurando o contato contínuo com o cliente.
ESTILOS DE LIDERANÇA
Quer se esteja a gerir uma equipe no trabalho, quer se seja o capitão de uma equipe de futebol ou se esteja à frente de uma grande empresa, o estilo de liderança é essencial para o sucesso pessoal e organizacional. Consciente ou inconscientemente disso, recorre a algum dos estilos de liderança que se seguem, pelo menos momentaneamente. Ao compreender estes estilos de liderança e o impacto que têm, pode tornar-se num líder melhor e mais flexível.
A seguir, sete estilos de liderança que podem ser usados conforme a equipe que tem sob a sua responsabilidade.
Liderança autocrática
A liderança autocrática é uma forma extrema de liderança transacional, onde o líder exerce um nível elevado de poder sobre os empregados ou membros da equipe. As pessoas que compõem a equipe não têm muitas oportunidades para apresentar sugestões, mesmo que estas sejam do interesse da equipe ou da organização. A maior parte das pessoas não gosta de ser tratada desta forma. Assim, este tipo de liderança tende a despoletar elevados níveis de absentismo e de insatisfação. Além disso, os resultados da equipe não recebem a criatividade e a experiência de todos os membros da equipe, pelo que se perdem muitos dos benefícios do trabalho de equipe. No entanto, no caso de alguns trabalhos de rotina ou sem exigência de qualificações, este estilo pode ser eficaz, se as vantagens do controle se sobrepuserem às desvantagens.
Liderança carismática
Um estilo de liderança carismática pode parecer semelhante a um estilo de liderança transformacional, já que o líder injeta grandes doses de entusiasmo na equipe e é muito participativo na questão de motivar os outros. No entanto, um líder carismático pode ter tendência a acreditar mais em si próprio do que na equipe. Isto pode criar o risco de que um projeto, ou até mesmo uma organização inteira, caia se o líder sair: aos olhos dos seguidores, o sucesso está associado à presença do líder carismático. A liderança carismática acarreta uma grande responsabilidade e requer um compromisso a longo prazo por parte do líder.
Liderança participativa
Apesar de ser o líder democrático ou participativo a tomar a decisão final, os outros membros são incentivados a contribuir no processo de decisão. Isto não só aumenta a satisfação no emprego, ao envolver os empregados ou os membros da equipe naquilo que se está a passar, na empresa como também ajuda a desenvolver as capacidades de todos. Os empregados e membros da equipe sentem que controlam o próprio destino e sentem-se motivados para trabalhar com afinco por algo mais do que a mera compensação financeira.
Liderança transacional
Este estilo de liderança começa com a premissa de que os membros da equipe concordam em obedecer completamente ao líder quando começam a trabalhar com ele: (normalmente) a transação constitui o pagamento aos membros da equipe em troca de esforço e obediência. Assim, o líder tem o direito de "punir" os membros da equipe se o trabalho realizado não corresponder aos padrões pré-determinados. Os membros da equipe pouco podem fazer para melhorar a satisfação com o emprego sob este tipo de liderança. O líder pode dar algum controle aos membros da equipe em relação a salário/recompensa, usando incentivos que encorajam padrões ainda mais elevados ou uma maior produtividade. Um líder transacional pode ainda exercer a "gestão por exceção", onde, em vez de recompensar o trabalho melhor, pode tomar ações corretivas se os padrões exigidos não tiverem sido cumpridos. A liderança transacional é apenas uma forma de gestão e não um estilo de liderança puro, já que é dado mais ênfase a tarefas a curto prazo. Tem grandes limitações em termos de conhecimento ou de trabalho criativo, mas continua a ser um estilo comum a muitas organizações.
Liderança transformacional
Uma pessoa com este estilo de liderança é um verdadeiro líder que inspira a equipe com uma visão partilhada do futuro. Os líderes transformacionais são muito visíveis e passam muito tempo a comunicar. Não lideram necessariamente a partir da linha da frente, uma vez que tendem a delegar responsabilidade entre as equipes. Apesar de o entusiasmo ter tendência a ser contagioso, podem precisar de apoio de "pessoas de pormenores". Em muitas organizações, há uma necessidade quer de liderança transformacional, quer de liderança transacional. Os líderes (ou gestores) transacionais certificam-se de que o trabalho de rotina é feito de forma confiável, enquanto que os líderes de transformação procuram iniciativas que acrescentam valor. Este estilo de liderança é, sem dúvida, o mais adequado a organizações dinâmicas e competitivas. Como a participação demora o seu tempo, este estilo pode fazer com que os processos se desenrolem mais lentamente do que quando se recorre a uma abordagem autocrata, mas o resultado tende a ser melhor. Pode ser mais adequado quando o trabalho de equipe é essencial e quando a qualidade é mais importante do que a velocidade do mercado ou da produtividade.
Liderança Laissez-faire
Esta expressão em francês significa "deixar andar" e é usada para descrever um líder que deixa os colegas prosseguir com o que fazem. Pode ser eficaz se o líder controlar o que é conseguido e der conhecimento disso à equipe de forma regular. Normalmente, a liderança laissez-faire funciona em equipes onde os indivíduos têm muita experiência e espírito de iniciativa válido. Infelizmente, também pode resultar em situações em que os gestores não exercem controle suficiente.
Liderança virada para as pessoas ou Liderança orientada para as relações
Este estilo de liderança é o oposto da liderança virada para as tarefas: o líder está completamente concentrado na organização, apoio e desenvolvimento das pessoas que lidera. Como um estilo participativo, tende a levar a bom trabalho de equipe e a colaboração criativa. No entanto, se levado a extremos, pode resultar no fracasso dos objetivos da equipe. Na prática, a maior parte dos líderes recorre quer a estilos orientados para as tarefas, quer a estilos orientados para as pessoas.
São elas:
• SEIRI
• SEITON
• SEISSO
• SEIKETSU
• SHITSUKE
Senso de Utilização:
Separar o que utilizamos do que não necessitamos e não usamos.
Vantagens:
• Liberação de utensílios, equipamentos e documentos desnecessários;
• Redução do tempo de procura;
• Melhor visualização do local de trabalho.
Senso de Ordenação:
Cada material tem seu lugar.
Vantagens:
• Rapidez e facilidade na busca de documentos e objetos;
• Redução da perda de tempo;
• Controle do uso de equipamentos e documentos necessários;
• Estímulo à criatividade;
• Facilidade de comunicação;
• Redução dos riscos de acidentes.
Senso de Limpeza:
A melhor forma de limpar é não sujar.
Vantagens:
• Higiene no local de trabalho;
• Autoconhecimento de livros, equipamentos e documentos;
• Eliminação de desperdício;
• Satisfação de quem executa.
Senso de Saúde:
Manter a higiene em todos os locais por nós freqüentados, verificando o estado de implantação dos “5S”, quer sob o aspecto físico, quer sob o aspecto mental.
Vantagens:
• Higienização mental e física da faculdade;
• Melhoria do ambiente de trabalho;
• Melhoria das áreas comuns (salas de aula, laboratórios, sanitários, etc);
• Condições de trabalho favoráveis à saúde.
Senso de Autodisciplina:
Vantagens:
• Cumprimento natural dos procedimentos;
• Disciplina moral e ética;
• Cultivo de bons hábitos;
• Efetivação da administração participativa;
• Garantia da qualidade de vida.
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO COM CLIENTES
O mercado globalizado atual, em constante mutação, tem acirrado a grande concorrência entre as empresas e tornado os clientes cada vez mais exigentes e esclarecidos. Agora, produtos e serviços têm cada vez mais, alta qualidade e preços baixos. Esses preceitos constituem a regra e fazem parte da filosofia da maioria das organizações que desejam ter condições competitivas para conseguir sua perpetuação. Valoriza-se, hoje, a figura da empresa cidadã, que se pauta não só pela qualidade, pela eficiência e pelo sucesso nos negócios, mas também pelos valores da ética e do comprometimento com o bem-estar do cliente. Deve-se considerar que a boa comunicação com o cliente é um fator condicionante e o caminho mais curto para conduzir as empresas ao desenvolvimento.
No processo de realização do produto as tecnologias de informação e comunicação aparecem
como ferramentas que facilitam o relacionamento com os clientes, assegurando o registro de suas necessidades e a tomada de ações posteriores em busca de satisfazê-los.
Algumas dicas para assegurar sua comunicação com os clientes:
• Medir com êxito o valor agregado percebido pelos seus clientes;
• Analisar todas as tendências históricas associadas;
• Como utilizar esses dados históricos.
Para isso devemos identificar mecanismos para as empresas melhorarem a comunicação e informação para os clientes. Devemos nos perguntar:
• Os sucessos do passado podem ajudar as mudanças no futuro?
• Como divulgar rapidamente as informações para os funcionários utilizando tecnologia integrada?
• Como transformar a informação em conhecimento para todos na empresa?
A utilização de ferramentas de coleta de dados, sua análise de desempenho interno junto aos funcionários e desempenho externo garantindo a satisfação do cliente pode gerar informações valiosas para dirigir os processos de mudanças e consequentemente sua cultura assegurando o contato contínuo com o cliente.
ESTILOS DE LIDERANÇA
Quer se esteja a gerir uma equipe no trabalho, quer se seja o capitão de uma equipe de futebol ou se esteja à frente de uma grande empresa, o estilo de liderança é essencial para o sucesso pessoal e organizacional. Consciente ou inconscientemente disso, recorre a algum dos estilos de liderança que se seguem, pelo menos momentaneamente. Ao compreender estes estilos de liderança e o impacto que têm, pode tornar-se num líder melhor e mais flexível.
A seguir, sete estilos de liderança que podem ser usados conforme a equipe que tem sob a sua responsabilidade.
Liderança autocrática
A liderança autocrática é uma forma extrema de liderança transacional, onde o líder exerce um nível elevado de poder sobre os empregados ou membros da equipe. As pessoas que compõem a equipe não têm muitas oportunidades para apresentar sugestões, mesmo que estas sejam do interesse da equipe ou da organização. A maior parte das pessoas não gosta de ser tratada desta forma. Assim, este tipo de liderança tende a despoletar elevados níveis de absentismo e de insatisfação. Além disso, os resultados da equipe não recebem a criatividade e a experiência de todos os membros da equipe, pelo que se perdem muitos dos benefícios do trabalho de equipe. No entanto, no caso de alguns trabalhos de rotina ou sem exigência de qualificações, este estilo pode ser eficaz, se as vantagens do controle se sobrepuserem às desvantagens.
Liderança carismática
Um estilo de liderança carismática pode parecer semelhante a um estilo de liderança transformacional, já que o líder injeta grandes doses de entusiasmo na equipe e é muito participativo na questão de motivar os outros. No entanto, um líder carismático pode ter tendência a acreditar mais em si próprio do que na equipe. Isto pode criar o risco de que um projeto, ou até mesmo uma organização inteira, caia se o líder sair: aos olhos dos seguidores, o sucesso está associado à presença do líder carismático. A liderança carismática acarreta uma grande responsabilidade e requer um compromisso a longo prazo por parte do líder.
Liderança participativa
Apesar de ser o líder democrático ou participativo a tomar a decisão final, os outros membros são incentivados a contribuir no processo de decisão. Isto não só aumenta a satisfação no emprego, ao envolver os empregados ou os membros da equipe naquilo que se está a passar, na empresa como também ajuda a desenvolver as capacidades de todos. Os empregados e membros da equipe sentem que controlam o próprio destino e sentem-se motivados para trabalhar com afinco por algo mais do que a mera compensação financeira.
Liderança transacional
Este estilo de liderança começa com a premissa de que os membros da equipe concordam em obedecer completamente ao líder quando começam a trabalhar com ele: (normalmente) a transação constitui o pagamento aos membros da equipe em troca de esforço e obediência. Assim, o líder tem o direito de "punir" os membros da equipe se o trabalho realizado não corresponder aos padrões pré-determinados. Os membros da equipe pouco podem fazer para melhorar a satisfação com o emprego sob este tipo de liderança. O líder pode dar algum controle aos membros da equipe em relação a salário/recompensa, usando incentivos que encorajam padrões ainda mais elevados ou uma maior produtividade. Um líder transacional pode ainda exercer a "gestão por exceção", onde, em vez de recompensar o trabalho melhor, pode tomar ações corretivas se os padrões exigidos não tiverem sido cumpridos. A liderança transacional é apenas uma forma de gestão e não um estilo de liderança puro, já que é dado mais ênfase a tarefas a curto prazo. Tem grandes limitações em termos de conhecimento ou de trabalho criativo, mas continua a ser um estilo comum a muitas organizações.
Liderança transformacional
Uma pessoa com este estilo de liderança é um verdadeiro líder que inspira a equipe com uma visão partilhada do futuro. Os líderes transformacionais são muito visíveis e passam muito tempo a comunicar. Não lideram necessariamente a partir da linha da frente, uma vez que tendem a delegar responsabilidade entre as equipes. Apesar de o entusiasmo ter tendência a ser contagioso, podem precisar de apoio de "pessoas de pormenores". Em muitas organizações, há uma necessidade quer de liderança transformacional, quer de liderança transacional. Os líderes (ou gestores) transacionais certificam-se de que o trabalho de rotina é feito de forma confiável, enquanto que os líderes de transformação procuram iniciativas que acrescentam valor. Este estilo de liderança é, sem dúvida, o mais adequado a organizações dinâmicas e competitivas. Como a participação demora o seu tempo, este estilo pode fazer com que os processos se desenrolem mais lentamente do que quando se recorre a uma abordagem autocrata, mas o resultado tende a ser melhor. Pode ser mais adequado quando o trabalho de equipe é essencial e quando a qualidade é mais importante do que a velocidade do mercado ou da produtividade.
Liderança Laissez-faire
Esta expressão em francês significa "deixar andar" e é usada para descrever um líder que deixa os colegas prosseguir com o que fazem. Pode ser eficaz se o líder controlar o que é conseguido e der conhecimento disso à equipe de forma regular. Normalmente, a liderança laissez-faire funciona em equipes onde os indivíduos têm muita experiência e espírito de iniciativa válido. Infelizmente, também pode resultar em situações em que os gestores não exercem controle suficiente.
Liderança virada para as pessoas ou Liderança orientada para as relações
Este estilo de liderança é o oposto da liderança virada para as tarefas: o líder está completamente concentrado na organização, apoio e desenvolvimento das pessoas que lidera. Como um estilo participativo, tende a levar a bom trabalho de equipe e a colaboração criativa. No entanto, se levado a extremos, pode resultar no fracasso dos objetivos da equipe. Na prática, a maior parte dos líderes recorre quer a estilos orientados para as tarefas, quer a estilos orientados para as pessoas.
sábado, 20 de agosto de 2011
Fundamentos de Gestão de Custos
Apesar de a contabilidade de custos ter sido criada para atender a objetivos contábeis, sua função mais nobre talvez seja a de apoio à tomada de decisões gerenciais.
Origem da contabilidade de custos
A contabilidade de custos nasceu no século XVIII para atender às novas demandas de informaçõa exigida pela Revolição industrial.
Até essa época, só existia a contabilidade financeira. A apuração do custo das mercadorias vendidas - necessária a apuração dos resultados nos balanços - era exatamente simples.
A produção ficava a cargo dos artesãos,
que não constituiam pessoas jurídicas e não
precisavam apurar custos
Nos relatórios financeiros, as empresas comerciais apontavam os custos como sendo o valor pago pelas compras, já que os produtos que seriam comercializados já estavam, geralmente, produtos prontos para a comercialização.
modificações na apuração de custos
As indústrias que começaram a nascer no século XVIII trouxeram escala ao tyrabalho que, anteriormente, era exclusividade dos artesãos.
Dessa forma, o trabalho de apuração
de custos começou a ficar muito mais complexo.
O processo de apuração de custo do produto vendido na indústria não é tão simples quanto na empresa mercantil, e sua apuração é formada pela utilização dos fatores de produção (Elementos que atuam no processo de produção, tais como recursos naturais, capital e mão de obra.)
Para esse fim, o trabalho dos
computadores de apuração
do custo dos produtos vendidos
passou a ser muito mais
complexo e uma contabilidade
específica passou a ser desenvolvida.
Criar métodos para apuração de custos passou a ser importante também porque o advento da produção em massa criado pela Revolução Industrial (Processo que teve início no século XVIII, na Inglaterra, e logo se espalhou por toda a Europa. A expressão Revolução Industrial foi difundida a partir de 1845, por Engelf, um dos fundadores do socialismo científico. O termo foi usado para designar o conjunto de transformações técnicas e econômicas que caracterizam a substituição de energia física pela energia mecânica; da ferramenta pela máquina e da manufatura pela fábrica no processo de produção, o que, consequentemente, transformou a economia rural em economia urbana.) levou à formação de grandes estoques sobre regras padronizadas – princípios da contabilidade geralmente aceitos (Preceitos resultantes do desenvolvimento da aplicação prática dos princípios técnicos emanados da Contabilidade, de uso predominante no meio em que se aplicam, proporcionando interpretação uniforme das demonstrações financeiras. São duas as condições básicas para que um princípio supere a fase de tentativa e se transforme em geralmente aceito e, portanto, incorporado à doutrina contábil...
* deve ser considerado praticável pelo consenso profissional;
* deve ser considerado útil.)..
...que precisavam ser custeados sob pena de sua mensuração provocar distorções nos resultados, afetando todos os stakeholders (Termo que designa todas as pessoas ou empresas que são influenciadas, sob algum aspecto, pelas ações de uma organização.)– acionistas, bancos, fisco (Conjunto de órgãos da administração pública que cuidam da arrecadação tributária e da fiscalização dos contribuintes.)...
Origem da contabilidade de custos
A contabilidade de custos nasceu no século XVIII para atender às novas demandas de informaçõa exigida pela Revolição industrial.
Até essa época, só existia a contabilidade financeira. A apuração do custo das mercadorias vendidas - necessária a apuração dos resultados nos balanços - era exatamente simples.
A produção ficava a cargo dos artesãos,
que não constituiam pessoas jurídicas e não
precisavam apurar custos
Nos relatórios financeiros, as empresas comerciais apontavam os custos como sendo o valor pago pelas compras, já que os produtos que seriam comercializados já estavam, geralmente, produtos prontos para a comercialização.
modificações na apuração de custos
As indústrias que começaram a nascer no século XVIII trouxeram escala ao tyrabalho que, anteriormente, era exclusividade dos artesãos.
Dessa forma, o trabalho de apuração
de custos começou a ficar muito mais complexo.
O processo de apuração de custo do produto vendido na indústria não é tão simples quanto na empresa mercantil, e sua apuração é formada pela utilização dos fatores de produção (Elementos que atuam no processo de produção, tais como recursos naturais, capital e mão de obra.)
Para esse fim, o trabalho dos
computadores de apuração
do custo dos produtos vendidos
passou a ser muito mais
complexo e uma contabilidade
específica passou a ser desenvolvida.
Criar métodos para apuração de custos passou a ser importante também porque o advento da produção em massa criado pela Revolução Industrial (Processo que teve início no século XVIII, na Inglaterra, e logo se espalhou por toda a Europa. A expressão Revolução Industrial foi difundida a partir de 1845, por Engelf, um dos fundadores do socialismo científico. O termo foi usado para designar o conjunto de transformações técnicas e econômicas que caracterizam a substituição de energia física pela energia mecânica; da ferramenta pela máquina e da manufatura pela fábrica no processo de produção, o que, consequentemente, transformou a economia rural em economia urbana.) levou à formação de grandes estoques sobre regras padronizadas – princípios da contabilidade geralmente aceitos (Preceitos resultantes do desenvolvimento da aplicação prática dos princípios técnicos emanados da Contabilidade, de uso predominante no meio em que se aplicam, proporcionando interpretação uniforme das demonstrações financeiras. São duas as condições básicas para que um princípio supere a fase de tentativa e se transforme em geralmente aceito e, portanto, incorporado à doutrina contábil...
* deve ser considerado praticável pelo consenso profissional;
* deve ser considerado útil.)..
...que precisavam ser custeados sob pena de sua mensuração provocar distorções nos resultados, afetando todos os stakeholders (Termo que designa todas as pessoas ou empresas que são influenciadas, sob algum aspecto, pelas ações de uma organização.)– acionistas, bancos, fisco (Conjunto de órgãos da administração pública que cuidam da arrecadação tributária e da fiscalização dos contribuintes.)...
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